| Dienstleistungskompetenz (2008) | |||||||||||||
Abstract | |||||||||||||
| Aus dem Vorwort: "Was haben Dentalhygienikerinnen, Garagisten, Mineralwasser-Unternehmerinnen, Hoteliers, Apparatebauer, Bierbrauereien, Bankiers, Stromlieferanten und sogar Steuerbehörden gemeinsam? Ihre Kunden natürlich! Und diese Kunden verlangen heute weit mehr als die grundlegenden Leistungen wie etwa gute Qualität, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und Termintreue. Zusatzleistungen wie Garantien, After-Sale-Services, Erlebnis oder Beratung sowie der persönliche Kontakt und die Bereitschaft, flexibel auf individuelle Kundenwünsche einzugehen, sind mehr und mehr kaufentscheidend und binden Kunden langfristig an das Unternehmen. Das von Urs Fueglistaller entwickelte Dienstleistungskompetenz-Modell wird in diesem Buch mit all seinen Facetten und anhand vieler Fallstudien von namhaften Fachleuten ausgeleuchtet. Dienstleistungskompetenz geht über das Management von Dienstleistungen hinaus - es ist ein Konzept zur strategischen Differenzierung im Wettbewerb durch konsequente Kundenorientierung." Inhaltsübersicht und Autoren Urs Fueglistaller: Einführung Dienstleistungskompetenz Kapitel 1: Dienstleistungskompetenz 1. Urs Fueglistaller, Jörg-Michael Gasda: Grundlagen zur Dienstleistungskompetenz 2. Urs Fueglistaller, Thomas König: Das Dienstleistungskompetenz-Modell - eine Einführung 3. Bruno Ruckstuhl: Dienen braucht Persönlichkeitskompetenz Kapitel 2: Dienstleistungsmanagement: Strategie, Organisation und Kultur 4. Jörg-Michael Gasda: Förderung der Dienstleistungskompetenz: Interaktion zwischen Strategie, Struktur und Kultur 5. Andreas Mann: Industrielles Servicemanagement Kapitel 3: Prozess- und Innovationsmanagement 6. Lüder Tockenbürger, Mathias Müller: Management von Dienstleistungsprozessen - Von der Strategie zur Umsetzung 7. Thomas Bieger: Dienstleistungsprozesse im Modell - Vom Service Blueprint zum systemischen Interaktionsmodell 8. Urs Fueglistaller, Alexander Fust: Innovationsmanagement im Dienstleistungskompetenz-Modell Kapitel 4: Wahrnehmungs- und Leistungsphase 9. Urs Fueglistaller: Wahrnehmung und Dienstleistungskompetenz - ergänzende Bestandteile erfolgreichen Wirtschaftens 10. Josef Gmünder, Urs Neuhauser: Praxisbeispiel: Kooperation Raiffeisen - Helvetia 11. Felicitas Nogly, Matthias Gouthier: Standardisierung von Dienstleistungen 12. Marion Büttgen: Formen und Ansätze der Kundenintegration Kapitel 5: Ergebnisphase 13. Christian Laesser: Evaluation und kundenwertorientierte Verbesserung der Dienstleistungsqualität 14. Jörg Finsterwalder, Sven Köhler, Sven Reinecke: Customer Relationship Management für Dienstleister: Herausforderungen - Grundlagen - Ansätze Kapitel 6: Kommunikation 15. Iwan Rickenbacher, Simon Rickenbacher: Interaktionsmanagement: Umgang mit Medien 16. Miriam Meckel: Kommunikationsmanagement 17. Andreas Mann: Direktkommunikation und Dienstleistungskompeten Kapitel 7: Dienstleistungsmarketing 18. Joachim Kernstock, Daniel Wentzel, Sven Henkel: Kundenwert und Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen 19. Joachim Kernstock, Sven Henkel, Daniel Wentzel: Die Dienstleistung als Marke 20. Silke Mühlmeier, Georg Wübker, Torsten Tomczak: Pricing-Exzellenz für Dienstleistungen 21. Frank Meier, Klaus Peine, Andreas Herrmann: Preismanagement - Faire Flugtarife und Kommunikation am Beispiel Swiss International Airlines Kapitel 8: Unterstützungsprozesse 22. Christian Coenen: Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens 23. Christian Coenen: Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion | |||||||||||||
Publication details | |||||||||||||
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