| Was steht auf der Agenda? (2005) | |||||||||||
Abstract | |||||||||||
| C H D T P Was steht auf der Agenda Customer Relationship Management CRM wird heutzutage der Praxis auf breiter Basis adressiert aber einer konsequenten Umsetzung der notwendigen Prozesse mangelt ufig Woran liegt und welche Aufgaben sehen Anwenderunternehmen auf ihrer Agenda Harald Salomann Malte Dous Lutz Kolbe Walter Brenner Status Quo und zuk nftige Herausforderungen Customer Relationship Management herauszufinden war das Ziel einer Studie des Instituts Wirtschaftsinformatik der Universit Gallen der Studie nahmen Entscheidungstr ger aus Anwenderunternehmen deutschsprachigen Raum teil Sie stammen aus einer Vielzahl von Branchen zum grossen Teil jedoch aus dem Banken und Finanzdienstleistungssektor und geh ren haupts chlich Firmen mit mehr als einer Milliarde Euro Umsatz ber Kunden und mehr als Mitarbeitern Gem des Galler Business Engineering Modells gliederte sich die Umfrage vier Ebenen Abb Strategie langfristige Entwicklung von CRM Initiativen Prozesse operative Umsetzung von CRM Systeme Prozess unterst tzung durch Anwendungssoftware und Change Management Mitarbeiterschulungen und motivation Herausforderung CRM Integration Auf strategischer Ebene wurde zun chst nach der Wahrnehmung und der Einordnung von CRM Initiativen Unternehmen gefragt Zwei Drittel der Befragten sehen dabei CRM als operatives Unterst tzungswerkzeug nur als gesamtstrategisches Steuerungsinstrument wird auch die lfte aller CRM Projekte divisions oder kanalspezifisch betrieben und weniger ufig einem unter | |||||||||||
Publication details | |||||||||||
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